ประสาทสัมผัสที่คนเรามักใช้ตัดสินหรือพิจารณาผู้อื่นมากที่สุดคือ การมอง 82% การฟัง 11% และประสาทสัมผัสอื่นๆ 7% โดยมีกฎเหล็กสำคัญเมื่อพบปะกับคนใหม่ๆ ที่ขอเรียกว่า “7 วิ ประจัญบาน” หมายความว่า เมื่อพบกันครั้งแรกบุคคลจะใช้เวลาเพียง 7 วินาที ประเมินคู่สนทนาหรือผู้ที่พบเป็นครั้งแรกว่า Work หรือ Worst! อุแม่เจ้า! แล้วเราควรทำไงดีล่ะ
ในการสื่อสาร สิ่งที่คู่สนทนาใช้ในการตัดสินหรือพิจารณาว่าสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างคนสองคนนั้น อะไรจริง อะไรเท็จ อะไรมีคุณค่า อะไรน่าชื่นชม ขึ้นอยู่กับ ภาษากาย หรือ Body Language 55% น้ำเสียง 38% และคำพูด เพียง 7% ทั้งนี้ ภาษากายหนึ่งที่สำคัญ ซึ่งนักสื่อสารจำเป็นต้องรู้และรู้จักใช้อย่างเหมาะสมนั่นคือ “ระยะห่างระหว่างบุคคล”
ได้มีการศึกษาอย่างจริงจัง จนเป็นทฤษฎีที่น่าสนใจเรื่อง ระยะห่างระหว่างบุคคล ดังนี้
- การยืนหรือนั่งห่างระหว่างบุคคลในระยะน้อยกว่า 45 เซนติเมตร พื้นที่พิเศษ ใช้ได้เฉพาะกับคนสนิทชิดใกล้ คู่รัก ครอบครัว เท่านั้น หากเป็นคนอื่นไกลอย่าเผลอโน้มตัวเข้าใกล้ขนาดนี้ เขาจะมองว่าคุณเป็นคนขี้หลีได้
- การยืนหรือนั่งห่างระหว่างบุคคลในระยะมากกว่า 45 เซนติเมตร ถึง 1.2 เมตร ถือเป็นพื้นที่ส่วนบุคคล ในด้านการสื่อสาร มารยาททางสังคม ห้ามล่วงล้ำมาในระยะนี้ ลองนึกถึงตัวคุณดูว่า เวลาคนที่ไม่ได้รู้จัก หรือเพื่อนที่ไม่สนิท เข้ามาในเขตพื้นที่ใกล้เกินหนึ่งเมตร คุณจะรู้สึกอย่างไร อึดอัดหรือไม่ หรือบางครั้งอาจจะขยับตัวออกห่างก็เป็นได้
- การยืนหรือนั่งห่างระหว่างบุคคลในระยะมากกว่า 1.2 เมตร ถึง 2.4 เมตร ถือเป็นพื้นที่สังคม ในการเข้าสังคม พบปะสังสรรค์ การพูดคุยเจรจาควรยืนอยู่ในระยะนี้จะเหมาะสมที่สุด ไม่ทำให้คู่สนทนารู้สึกอึดอัดหรือไม่สบายใจ รวมทั้ง ทำให้การสนทนาเป็นทางการอย่างมืออาชีพ
- การยืนหรือนั่งห่างระหว่างบุคคลในระยะมากกว่า 2.4 เมตร ถือเป็นพื้นที่สาธารณะ เป็นการเว้นระยะในพื้นที่งานเลี้ยงหรือสังคมต่างๆ ในกรณีที่ไม่รู้จักกัน เพราะหากในงานเลี้ยงใดงานเลี้ยงหนึ่ง หากคุณเดินเข้าไปใกล้เกิน 2.4 เมตร คนที่อยู่ใกล้คุณจะรู้สึกว่า คุณนั้นไม่มีมารยาท อาจจะคิดว่าคุณเข้ามาแอบฟังสิ่งที่พวกเขากำลังคุยก็ได้ ดังนั้น ในพื้นที่งานเลี้ยงหรือสาธารณะ ควรเว้นระยะห่างอย่างน้อย 2.4 เมตร ในการยืนพูดคุยอย่างเหมาะสม ยกเว้นรถไฟฟ้าบีทีเอสยามเช้า ซึ่งดูเหมือนทุกคนจะไม่มีพื้นที่สาธารณะอีกต่อไป แทบจะแนบเนื้อกันตลอดเวลา คุณจำความรู้สึกนี้ไว้สิ อึดอัดไหม เพราะว่า บนรถไฟฟ้านั้น ทุกคนกำลังเข้าพื้นที่พิเศษของแต่ละคน นั่นเอง
จากภาษากายแค่เพียงเรื่องระยะห่าง จะช่วยให้เราสามารถสร้างความประทับใจกับลูกค้าคนพิเศษเป็นครั้งแรกได้อย่างไร
เป้าหมายหลักของ การพบลูกค้าเป็นครั้งแรก นั่นคือ การสร้างความน่าเชื่อถือ หรือ trust
สิ่งที่คุณควรทำคือ
- แสดงท่าทีโต้ตอบตามที่ลูกค้าของคุณแสดงออกมา เหมือนเป็นกระจกสะท้อนอารมณ์ ความรู้สึกของเขา เช่น เขากำลังเล่าด้วยท่าทีมีความสุข ยิ้มแย้ม แจ่มใส คุณเองก็ควรยิ้มแย้ม และพยักหน้ารับฟังเรื่องตามความเหมาะสม
- เปิดใจรับฟังทุกเรื่องราว แม้บางเรื่องคุณอาจเบื่อหน่าย หรือไม่ชอบก็ตาม เพราะเรื่องราวเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ละ จะช่วยเปิดและปิดการขายของคุณได้ในอนาคต
- อย่าเผลอเขยิบตัวถอยหลังเมื่อลูกค้าของคุณพูด เพราะจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกและเข้าใจว่า คุณไม่สนใจอยากจะฟังเขา หรือ อาจทำให้เขาสูญเสียความมั่นใจในการเล่าเรื่อง
- จำไว้อยู่ห่างเขาไว้ในระยะที่เรียกว่า พื้นที่สังคม ระหว่าง 1.2-2.4 เมตร อย่าเผลอลืมตัวเข้าไปใกล้กว่านี้ เพราะเขาอาจรู้สึกไม่สบายใจหรืออึดอัดได้
เขียนโดย
สราวุธ บูรพาพัธ
สราวุธ เป็นที่ปรึกษาด้านการสื่อสารให้หน่วยงานภาครัฐและเอกชนหลายแห่ง มีประสบการณ์ด้านการสื่อสารในธุรกิจพลังงาน สินค้าอุปโภคบริโภค ธุรกิจความงาม ธุรกิจบริการ และศูนย์การเรียนรู้ ทั้งในระดับประเทศและนานาชาติกว่า 20 ปี มีความเชี่ยวชาญในการวางแผนการสื่อสารแบบองค์รวม เพื่อสนับสนุนแผนการตลาดหรือสร้างภาพลักษณ์ให้แก่องค์กร รวมทั้ง บริหารจัดการสื่อสารภาวะวิกฤต
จบการศึกษาระดับปริญญาตรี และปริญญาโท คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
