ในยุคดิจิทัลที่ทุกอย่างเกิดขึ้นเร็วและแพร่กระจายเร็วกว่าไฟลามทุ่ง กระแสไวรัลอาจเป็นทั้งพรและคำสาปสำหรับแบรนด์ หากโชคดี แบรนด์ของคุณอาจกลายเป็นดาวเด่นในชั่วข้ามคืน แต่ถ้าโชคร้าย? กระแสไวรัลด้านลบอาจกลายเป็นฝันร้ายที่ไม่รู้จบได้
เมื่อกระแสไวรัลกลายเป็นฝันร้าย! วิธีรับมือและกลับมาผงาดอีกครั้งสำหรับแบรนด์
ในฐานะนักประชาสัมพันธ์ คุณจำเป็นต้องรู้วิธีรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดเหล่านี้ และเปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส มาดูกันว่าเราจะทำอย่างไรเมื่อแบรนด์ต้องเผชิญกับกระแสไวรัลที่ไม่พึงประสงค์ และยังกลับมาแข็งแกร่งยิ่งกว่าเดิมได้อย่างไร
1. ประเมินสถานการณ์: ต้องเข้าใจว่ากำลังเจอกับอะไร
ทุกกระแสไวรัลไม่ได้เหมือนกัน การประเมินว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นเพียงการล้อเล่นที่ไม่เป็นอันตราย หรือเป็นสถานการณ์ที่อาจสร้างความเสียหายต่อแบรนด์ของคุณอย่างรุนแรง เป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญที่สุด ตัวอย่างเช่น กรณีของ McDonald’s กับ Grimace Shake ที่ถูกล้อเลียนใน TikTok ถึงแม้จะเป็นการล้อเลียนเรื่อง “การเสียชีวิต” ของผู้ดื่ม แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่อันตรายจริง ๆ แบรนด์จึงเลือกที่จะปล่อยให้กระแสเป็นไปตามธรรมชาติ
2. อย่าเพิ่งตื่นตระหนก: คิดให้รอบคอบก่อนตอบสนอง
การตอบสนองอย่างรวดเร็วอาจเป็นดาบสองคม หากไม่ระวัง การตอบสนองที่ยืดยาวหรือเกินกว่าเหตุอาจทำให้สถานการณ์แย่ลงได้ ในขณะที่การเพิกเฉยอาจทำให้ดูเหมือนว่าแบรนด์ไม่ใส่ใจ ดังนั้น การตอบสนองควรอยู่ในระดับที่เหมาะสม โดยให้ความสำคัญกับข้อความที่สื่อออกไปและช่องทางที่ใช้สื่อสาร
3. ใช้ความคิดสร้างสรรค์: พลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส
บางครั้งการปล่อยให้กระแสไวรัลด้านลบดำเนินไปอาจเป็นทางออกที่ดีที่สุด แต่ถ้าแบรนด์ตัดสินใจที่จะเข้ามาจัดการ ก็ควรใช้ความคิดสร้างสรรค์และทำให้มันเป็นเรื่องขำขัน เหมือนกับที่ McDonald’s ทำกับ Grimace Shake ด้วยการโพสต์แซวกลับบน Instagram ทำให้แบรนด์ยังคงดูเท่และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้
4. ยอมรับและแสดงความจริงใจ: เมื่อเกิดความเสียหายจริง
หากกระแสไวรัสนั้นก่อให้เกิดความเสียหายที่แท้จริงต่อผู้บริโภค เช่น กรณีของ Tide Pods ที่มีการกินเข้าไปและเป็นอันตรายต่อสุขภาพ แบรนด์ควรออกมาขอโทษและให้ความรู้แก่ผู้บริโภคทันที การใช้บุคคลที่มีความน่าเชื่อถือ เช่น ผู้เชี่ยวชาญทางวิทยาศาสตร์หรือแพทย์ ในการให้ข้อมูลก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ดี
5. ปล่อยให้ชุมชนทำงานให้คุณ: ใช้ประโยชน์จาก UGC
เมื่อกระแสไวรัสนั้นไม่ได้สร้างความเสียหายอย่างแท้จริง บางครั้งการนั่งดูและปล่อยให้ชุมชนออนไลน์ทำงานแทนก็เป็นทางเลือกที่ชาญฉลาด เช่น กรณีของ Grimace Shake ที่ McDonald’s ไม่ได้ทำอะไรเลยนอกจากปล่อยให้ผู้ใช้งาน TikTok สร้างเนื้อหากันเอง ทำให้แบรนด์ได้รับการโปรโมทฟรี ๆ โดยไม่ต้องเสียเงิน
สรุป: การจัดการกับกระแสไวรัลด้านลบคือ การวางแผนและความคิดสร้างสรรค์
การเผชิญหน้ากับกระแสไวรัลด้านลบเป็นเรื่องท้าทาย แต่ถ้าคุณรู้จักใช้วิธีการที่ถูกต้อง คุณอาจพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสและทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่จดจำได้มากขึ้น ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะเลือกเพิกเฉย ตอบสนอง หรือเข้าร่วมปาหี่ จำไว้ว่าทุกการกระทำมีผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ และการคิดรอบคอบก่อนทำคือกุญแจสู่ความสำเร็จ
พร้อมหรือยังที่จะเปลี่ยนฝันร้ายให้เป็นฝันดี? ก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นใจและใช้เทรนด์ไวรัสให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับแบรนด์ของคุณ!
เรียบเรียงโดย
สราวุธ บูรพาพัธ
สราวุธ เป็นที่ปรึกษาด้านการสื่อสารให้หน่วยงานภาครัฐและเอกชนหลายแห่ง มีประสบการณ์ด้านการสื่อสารในธุรกิจพลังงาน สินค้าอุปโภคบริโภค ธุรกิจความงาม ธุรกิจบริการ และศูนย์การเรียนรู้ ทั้งในระดับประเทศและนานาชาติกว่า 20 ปี มีความเชี่ยวชาญในการวางแผนการสื่อสารแบบองค์รวม เพื่อสนับสนุนแผนการตลาดหรือสร้างภาพลักษณ์ให้แก่องค์กร รวมทั้ง บริหารจัดการสื่อสารภาวะวิกฤต
จบการศึกษาระดับปริญญาโท และปริญญาตรี คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
