เทคนิคการสื่อสารบริหารความขัดแย้ง ตอนที่ 3/4 โน้มน้าว และเร้าอารมณ์อย่างมีกลยุทธ์

ในแต่ละวัน เราจะพบกับความขัดแย้ง และข่าวของความขัดแย้งทั้งในระดับครอบครัว เพื่อนฝูง องค์กร และสังคมทั่ว ๆ ไป ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ตลอดจนระหว่างประเทศ ความขัดแย้งดังกล่าว เป็นสิ่งที่ไม่มีใครปรารถนา แต่ก็เป็นสิ่งที่ยากจะหลีกเลี่ยงพ้น ตราบใดที่ยังดำรงชีวิตอยู่และอยู่ในสังคม ดังคำกล่าวของเหมาเจ๋อตงที่ว่า

“ไม่มีสิ่งใดที่ไม่มีความขัดแย้ง ไม่มีความขัดแย้งก็ไม่มีโลก”  

ดังที่ได้กล่าวไปแล้วในครั้งก่อน (สื่อสารอย่างไร ไม่ให้เกิดความขัดแย้ง ตอนที่ 2 : สำเนียงส่อภาษา กริยาส่อสกุล) การบริหารความขัดแย้งให้สัมฤทธิ์ผลนั้น จะต้องใช้กระบวนการสื่อสารมาช่วยในการคลี่คลาย โดยหนึ่งใน 2 กลยุทธ์สำคัญ นั่นคือ การโน้มน้าวใจ และการเจรจาต่อรอง โดยทั้งสองหนทาง จะนำไปสู่การปรับแนวคิดให้เกิดการทำงานร่วมกันได้อย่างมีความสุขและสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นทั้งสองฝ่าย

ปัจจัยสำคัญ ที่จะทำให้การสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจได้สำเร็จ ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบสำคัญ 3 ประการ ได้แก่

  1. ความน่าเชื่อถือของผู้ส่งสารให้สอดคล้องกับสารที่จะนำเสนอ(Individual Personal Credibility) เช่น ผู้ขายสินค้าครีมหน้าเด้ง ก็ควรมีหน้าเด้งเช่นกัน หรือ ผู้ให้บริการด้านรถยนต์ ก็ควรจะมีบุคลิก ลักษณะที่คล่องแคล่ว เชี่ยวชาญ เป็นต้น

  2. เนื้อหาสาระที่จะมาโน้มน้าวใจมีความสมเหตุสมผล มีหลักการ มีหลักฐานประจักษ์พยานที่เป็นไปได้ (logical argumentation) เช่น ข้อมูลที่นำเสนอมาจากการทดสอบ ผลวิจัย หรือ แหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือ เป็นต้น

  3. แรงจูงใจ (Phycological appeal) ประกอบด้วย ความน่าสนใจ (attraction) แรงบันดาลใจ (inspiration) และกระตุ้นเร้า (motivation) หมายถึง ผู้ส่งสาร หรือผู้สื่อสารจะต้องมีความรู้ ความเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของคู่สนทนาเป้าหมาย โดยสังเกตุจากบุคลิกภาพ กลุ่มสังคม หรือค่านิยม เพื่อที่จะสร้างสรรค์เนื้อหาหรือการนำเสนอให้สอดคล้องต่อความสนใจ กระตุ้นเร้าอารมณ์ให้เกิดความรู้สึกหรือต้องการอย่างยิ่งยวด หรือจุดประกายความคิด สร้างแรงบันดาลใจ หรือสอดคล้องกับแรงบันดาลใจของคู่สนทนา เช่น ผู้ขายสินค้าครีมลดริ้วร้อย ให้แก่ชายสูงวัย นำเสนอสินค้าด้วยการทดสอบ โดยแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของครีม ด้วยการทาลงบนใบหน้าของตนเอง (ผู้ขาย) เพียงด้านเดียว แล้วให้ผู้ซื้อได้สังเกตุเห็นความแตกต่าง ด้วยการแสดงให้เห็นความแตกต่างของใบหน้าทีละด้าน (นำกระดาษมาปิดหน้าซีกซ้าย เพื่อให้สังเกตุถึงใบหน้าปกติที่ไม่ได้ทาครีม และนำกระดาษมาปิดหน้าซีกขวา เพื่อให้เกิดการเปรียบเทียบ)

  4. หากเรานำองค์ประกอบทั้ง 3 ประการนี้มาคิดวิเคราะห์และวางรูปแบบการสื่อสารให้เหมาะสม ก็จะทำให้ความขัดแย้งที่จะเกิดขึ้นนั้น ลดน้อยลงหรือสามารถขจัดออกไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s