Checklist 6 ข้อสำคัญในการจัดการสื่อสารภาวะวิกฤต

ช่วงนี้ มีประเด็นร้อนแรงบนโลกออนไลน์หลายเรื่องเสียเหลือเกิน ตั้งแต่ #สาวฮาวาร์ดหนีทุน #นักบินนกแอร์ประท้วง ยัน #เหยื่อซิ่งเบนซ์ ซึ่งข่าวต่างๆ เหล่านี้ ล้วนเกิดเป็นประเด็นร้อนบนโลกออนไลน์ จนนำไปสู่ การดำเนินงานบนโลกออฟไลน์ ถึงเวลาหรือยัง นักพีอาร์หรือนักสื่อสารจะต้องมาจับสัญญานสำคัญ 6 ข้อ เพื่อนำไปเตรียมพร้อมรับมือและจัดการกับการสื่อสารภาวะวิกฤตให้เหมาะสม

1. บทวิจารณ์บนโลกออนไลน์: จำไว้อย่ามัวแต่กลัว และ เซ็นเซอร์ เรื่องร้ายๆ คอมเมนต์แรงๆ บนหน้าแฟนเพจขององค์กร เว้นเสียแต่คอมเมนต์นั้นจะทำลายบรรยากาศหรือสร้างความแตกแยกในชุมชนแฟนเพจหรือ youtube ของคุณ แต่จำไว้อย่างหนึ่งนะ บางครั้งการลบคอมเมนต์แรงๆ อาจนำมาสู่ความหายนะยิ่งกว่าก็ได้นะ จำคำโบราณไว้ รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง รับรู้เพื่อเตรียมรับมือ

2. โทนการสื่อสาร: สื่อสังคมออนไลน์ไม่ใช่พื้นที่โต้ตอบของ องค์กร หรือ บริษัท นะ จำไว้ การโต้ตอบภายในสื่อสังคมออนไลน์ ชาวออนไลน์มองว่า เป็นการโต้ตอบระหว่างบุคคล เป็นคนจริงๆตอบ (ไม่ใช่ตึก หรือแบรนด์) จึงควรมีมิตรจิต มิตรใจ เอาใจเขาใส่ใจเรา สุภาพ และเป็นมืออาชีพ อย่าสติแตก เกรี้ยวกราดหรือโวยวาย (มีตัวอย่างแล้วนะ จากกรณี เหยื่อซิ่งเบนซ์) เพราะนอกจากไม่ช่วยแล้ว ยังเติมเชื้อไฟอีกต่างหาก

3. การแสดงตัวตนบนสื่อออนไลน์: หลายองค์กรกลัวที่จะออกมาสื่อสารบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการให้เหตุผลต่อเรื่องต่างๆ หรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น แต่การปรากฎกายบนสื่อสังคมออนไลน์ ต้องพิจารณาให้ถี่ถ้วนว่าจะสื่อสารหรือให้ข้อมูลอย่างไร

4. รู้จักฟัง: จงเป็นผู้ฟังที่ดี เพราะการฟัง จะทำให้เข้าใจว่า คนที่คอมเมนต์แรงๆ นั้น ต้องการอะไร การตอบอย่างทันท่วงทีเป็นสิ่งจำเป็น และควรกระทำอย่างมาก แต่เป็นการตอบเฉพาะบุคคล การตอบในที่สาธารณะหรือ public ควรทำต่อเมื่อเป็นการสนทนาหรือให้ข้อมูลโดยภาพรวมจะเหมาะสมกว่า อย่างไรก็ตาม การแก้ไขปัญหาแต่ละเรื่องขึ้นอยู่กับแต่ละสถานการณ์ นักพีอาร์ต้องพิจารณาถึงความเหมาะสมต่อไป

5. ช่องทางการสื่อสาร: สื่อสังคมออนไลน์แต่ละช่องทางมีโทนการสื่อสารที่แตกต่างกัน เพราะแต่ช่องทางหรือเครื่องมือสื่อสังคมออนไลน์มีกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน ดังนั้น แต่ละช่องทางหรือเครื่องมือ จะต้องใช้วิธีการสื่อสารที่แตกต่างกันไป แต่มีใจความสำคัญที่เหมือนกัน อาทิ การสื่อสารบน Facebook ย่อมต่างจาก instagram หรือ youtube

6. Update เข้าไว้ พร้อมรับมือ 24 ชั่วโมงหรือเปล่า: โลกออนไลน์เป็นเครื่องมือที่จะต้องอัพเดทตลอด 24 ชั่วโมง เพราะมีคนเข้าออกตลอดเวลา โดยเฉพาะเมื่อเกิดวิกฤต ทุกคนจะคาดว่า ข้อมูลล่าสุด อัพเดทสุด ดังนั้น จึงเกิดความคาดหวังว่า สื่อสังคมออนไลน์ของเรานั้น จะพร้อมอัพเดทข้อมูล 24 ชั่วโมงเช่นกัน

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s