เดี๋ยวนี้ ทุกคนสามารถเป็นผู้สื่อข่าวหรือนำเสนอข่าวบนโลกออนไลน์ได้ เพียงใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ ถ่ายภาพ บันทึกวิดีโอ หรือแม้แต่ Live สด เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น แล้วนำมาแสดงความรู้สึก ความคิดเห็นบนช่องทางบนสื่อสังคมออนไลน์ได้ทันที หากข้อมูลข่าวสารที่นำมาเผยแพร่นั้น เป็นข่าวร้ายขององค์กรละ นักสื่อสารจะทำอย่างไร ขอสรุปแนวทางไว้สั้นๆ 7 ประการที่ควรทำเมื่อเกิดวิกฤตไว้ดังนี้
- รับทราบและชี้แจง เมื่อเกิดเหตุการณ์ใดๆ ขึ้น เป็นหน้าที่ขององค์กรต้องรีบตรวจสอบถึงสถานการณ์ ต้นสายปลายเหตุ และออกมาชี้แจงให้แก่กลุ่มเป้าหมายรับทราบ อย่าใช้ระยะเวลานานเกินกว่า 1 ชั่วโมง เพราะในสื่อสังคมออนไลน์ จะใช้ระยะเวลาเพียงน้อยนิดในการกระจายข่าว หากองค์กรสามารถให้ข้อมูลหรือเปิดช่องทางการติดต่อได้อย่างรวดเร็วจะช่วยทำให้การกระจายหรือเผยแพร่ข่าวนั้นเป็นไปในทิศทางที่ดีขึ้น
- ไฟไหม้ที่ไหน ให้ดับที่นั่นก่อน หรือ เกิดเหตุที่สื่อออนไลน์ไหน ให้จัดการที่นั่นก่อน หมายถึง วิกฤตขององค์กรบนสื่อออนไลน์นั้นเกิดขึ้นในสื่อออนไลน์ไหน ให้รีบจัดการแก้ปัญหาที่นั่นก่อน เช่น เกิดเหตุใน pantip ก็ต้องจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นใน pantip ก่อนที่จะลุกลามไปยังสื่อออนไลน์อื่นๆ ลำดับต่อไป
- แสดงความเสียใจต่อสิ่งที่เกิดขึ้น จำไว้ การกล่าวคำขอโทษ หรือ แสดงความเสียใจต่อสิ่งที่เกิดขึ้น จะช่วยลดความรู้สึกรุนแรงที่เกิดขึ้นต่อเหตุการณ์นั้นๆ ได้ดีขึ้น แต่อย่าลืมแสดงออกถึงความจริงใจต่อคำพูด เสียใจ นั้นด้วย เพราะคนเราจะให้อภัยแก่คนที่สำนึกผิดมากกว่า
- จัดทำ Crisis FAQ ประกอบด้วย รายละเอียดโดยสรุปของเหตุการณ์ทั้งหมด จัดทำในรูปแบบคำถามและคำตอบ เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายสามารถเข้าใจได้ง่าย และตอบคำถามต่างๆ ที่เกิดขึ้นในใจของกลุ่มเป้าหมาย
- บรรเทาความรู้สึกกดดัน หรือ ความไม่พึงพอใจของเจ้าทุกข์ (กรณีมีผู้บริโภคไม่พอใจในตัวองค์กร) จำไว้ทุกความไม่พึงพอใจหรือคอมเมนต์ จะต้องได้รับคำตอบ และจะดีเป็นอย่างมากหากทีมที่รับผิดชอบสื่อสังคมออนไลน์ขององค์กร จะเป็นคนจัดการปัญหาเหล่านั้น เพราะหลายครั้งการทำงานขององค์กร สื่อสังคมออนไลน์มักจะถูกมองเป็นเพียงหนึ่งช่องทางสื่อสาร เมื่อเกิดปัญหาหรือกรณีวิกฤตขึ้นมา จะต้องโยนหรือถ่ายโอนไปให้ทีมออฟไลน์ หรือ ลูกค้าสัมพันธ์ที่ Call Center ซึ่งจะมีวิธีการจัดการอีกระบบ ทำให้การบริหารจัดการความรู้สึกอาจเป็นไปได้
- จัดอบรมพนักงานภายในองค์กรสำหรับการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในภาวะวิกฤต รวมทั้งอัพเดทความคืบหน้าภาวะวิกฤตขององค์กรให้พนักงานภายในองค์กรทราบอย่างต่อเนื่อง
- จัดทำสรุปสถานการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้น รวมทั้งการตรวจสอบและติดตามข่าวสารบนโลกออนไลน์ และนำมาวิเคราะห์ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับแผนการรับมือในครั้งต่อไป
เขียนโดย
สราวุธ บูรพาพัธ
สราวุธ เป็นที่ปรึกษาด้านการสื่อสารให้หน่วยงานภาครัฐและเอกชนหลายแห่ง มีประสบการณ์ด้านการสื่อสารในธุรกิจพลังงาน สินค้าอุปโภคบริโภค ธุรกิจความงาม ธุรกิจบริการ และศูนย์การเรียนรู้ ทั้งในระดับประเทศและนานาชาติกว่า 20 ปี มีความเชี่ยวชาญในการวางแผนการสื่อสารแบบองค์รวม เพื่อสนับสนุนแผนการตลาดหรือสร้างภาพลักษณ์ให้แก่องค์กร รวมทั้ง บริหารจัดการสื่อสารภาวะวิกฤต
จบการศึกษาระดับปริญญาตรี และปริญญาโท คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
