การที่แคมเปญกลายเป็นไวรัลในโซเชียลมีเดียเป็นความฝันของทุกแบรนด์ แต่โพสต์คอมเมนต์ร้าย ๆ กลายเป็นไวรัลกลับเป็นฝันร้ายของทุกแบรนด์ ตัวอย่างล่าสุด เมื่อพนักงาน California Pizza Kitchen (CPK) จัดการคำสั่งซื้อที่ผิดพลาด ส่งผลให้ลูกค้าจัดหนัก จัดเต็มแชร์ความไม่พอใจลงบน TikTok ซึ่งมีผู้ชมมากกว่า 4.5 ล้านวิว สร้างฝันร้ายทางโซเชียลมีเดียให้กับ CPK มาเรียนรู้วิธีการเปลี่ยนวิกฤตที่เหมือนฝันร้ายนั้นให้กลายเป็นการชนะใจสื่อและผู้บริโภคกัน!
การจัดการภาวะวิกฤต (Crisis Management) คือเครื่องมือในการบริหารที่ทุกแบรนด์ต่างคุ้นชิน และหยิบนำมาใช้เพื่อหยุดยั้งเหตุการณ์ไม่คาดคิดที่อาจส่งผลเสียกับธุรกิจของตัวเอง ย้อนกลับไปในยุคที่มิติของข่าวสารจำกัดไว้เพียงหนังสือพิมพ์หรือโทรทัศน์ การจัดการวิกฤตที่ดีที่สุดขอเพียงแบรนด์บอกเล่าความจริงกับสื่อก่อนข้อความหรือภาพจะถูกส่งไปยังผู้บริโภค แต่ในปัจจุบันที่อินเทอร์เน็ตพัฒนาจนสร้างโลกไร้พรมแดนขึ้นมาได้ มิติของการสื่อสารก็ได้ขยายตัวอย่างไร้ขอบเขต และเดินทางได้อย่างรวดเร็วทั้งสื่อมวลชนที่เป็นสื่อและผู้บริโภคที่กลายมาเป็นผู้สื่อด้วยตนเอง (Netizens) ส่งผลให้เหตุการณ์เล็กๆ น้อยๆ สามารถลุกลามเป็นวิกฤตขนาดใหญ่ได้รวดเร็วเกินกว่าแบรนด์จะตั้งตัว
